【保存版】介護現場のカスタマーハラスメント対策｜厚労省マニュアルと現場でできる実践法

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2025.09.272025.10.14

介護現場で深刻化する「カスタマーハラスメント」。利用者や家族からの過度な要求や暴言は職員を疲弊させます。本記事では厚労省マニュアルをもとに、介護スタッフが今日から実践できるカスハラ対策を具体例とともに紹介します。

Contents

1. カスタマーハラスメントとは？介護現場で増える背景
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1. カスタマーハラスメントとは？介護現場で増える背景

介護施設や在宅サービスでは、利用者やその家族との距離が近い分、感情的なトラブルが起きやすい現実があります。近年注目されている「カスタマーハラスメント（カスハラ）」とは、利用者や家族からの過度な要求・暴言・威圧的な態度など、職員の尊厳を傷つける行為を指します。
介護職員の人手不足や労働環境の厳しさに加え、サービス利用者の高齢化、認知症などの影響もあり、現場では「当たり前」のように受け流されてきた問題が顕在化してきました。

2. 厚労省の「カスハラ対策マニュアル」とは

2022年、厚生労働省は「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を公開しました。これは介護だけでなく全産業向けですが、特に介護分野では参考にすべき部分が多くあります。
ポイントは以下の3つです。

定義を明確化すること：「不当な要求」を言語化する
対応フローを作ること：一人で抱え込まず、組織全体で対処する
外部機関と連携すること：警察・弁護士・労基署などへ適切に相談

3. 現場でよくあるカスハラ事例

介護サービスの範囲外の要求を繰り返す
夜中に頻繁に電話をかけ、職員を罵倒する
介助方法について執拗にクレームを入れる
暴言や暴力を伴う要求（「こんなこともできないのか！」など）

これらは職員の心身を疲弊させ、離職の原因にもつながります。

4. 介護スタッフが実践できる5つの対策法

一人で抱え込まない
記録を残す（日時・内容・相手の言葉）
冷静な態度を意識する
上司に速やかに相談する
限界を超える場合は断る勇気を持つ

特に「記録を残す」ことは後のトラブル防止に直結します。

5. 施設として取り組むべき組織的対策

カスハラ対策の研修を導入する
職員が安心して相談できる窓口を設置する
利用契約時に「禁止事項」を明示する
警察や弁護士と連携する仕組みを整える

6. 弁護士や外部機関への相談が必要なケース

身体的暴力や脅迫がある場合
繰り返しの嫌がらせで職員の健康被害が出ている場合
不当な金銭要求や法的トラブルが絡む場合

7. まとめ：介護職員を守るために必要な視点

カスタマーハラスメントは「我慢すれば済む」問題ではありません。
介護職員が安心して働ける環境を作ることが、結果的に利用者へのサービス向上にもつながります。個人・組織・社会が一体となって取り組むことが必要です。

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