「介護現場のカスハラ対応マニュアル｜実例から学ぶスカッと解決と正しい対処法」

Contents

介護の現場では、ご利用者やご家族からの感謝の言葉に励まされる一方で、時には心をえぐるような言葉や無理難題を突きつけられることがあります。
こうした「顧客や利用者からの理不尽な言動」を カスタマーハラスメント（カスハラ） と呼び、近年社会問題として注目されています。

ある介護職員のAさんは、ご利用者家族から頻繁に「もっと丁寧にやれ」「うちの家族だけ特別に扱え」と要求されていました。
最初は我慢して対応していましたが、次第に心身ともに疲弊…。

そこでAさんは思い切って上司に相談しました。施設ではすぐにカンファレンスを開き、対応ルールをチームで共有。ご家族へは「施設全体の方針」として説明を行いました。

結果、その家族からの過剰な要求は減少し、Aさんは「職場に守られている」と実感できたそうです。
このスカッとした経験は、「一人で抱え込まず、組織で動くことの大切さ」を示しています。

カスハラは、単なるクレームと違い「常識を逸脱した要求や言動」を指します。介護現場では例えばこんなケースがあります。

これらはすべて 介護職員の人権を侵害する行為 であり、毅然と対応する必要があります。

① 一人で抱え込まない
→ すぐに上司や同僚に共有する。

② 記録を残す
→ 日時・内容・対応を詳細にメモ。後の判断材料に。

③ チームで対応
→ 特定の職員が狙われないよう、複数人で関わる。

④ 施設の方針を明文化
→ 「過度な要求には応じられない」と利用者・家族に周知。

⑤ 必要に応じて外部機関に相談
→ 弁護士や労働相談窓口、行政機関の力を借りる。

介護は「人を支える仕事」であると同時に、「働く人も守られるべき存在」です。
カスハラを我慢するのではなく、チームや施設全体で守り合う姿勢 が大切です。

🧭介護転職サイトのご紹介🌈

介護の現場をもっと快適に働きたい方へ👇

🥇【介護求人ラボ】
✅ 全国の求人を網羅
✅ 現場経験者のサポート付き
✅ 面接・履歴書サポート充実
📎 👉 公式サイトはこちら（介護求人ラボ）

🥈【パソナライフケア】
🌸 大手パソナ運営の安心ブランド
🌸 非公開求人・高待遇求人が多数
🌸 キャリア面談が親切丁寧
📎 👉 公式サイトはこちら（パソナライフケア）

🥉【リニューケア（関西特化）】
🏠 関西限定で地域密着型サポート
💬 面接同行・入職後フォロー充実
🌈 地元で安定したい方におすすめ
📎 👉 公式サイトはこちら（リニューケア）

🌿💬 介護の心と体の休憩所🕊️
「仕事で疲れた…」「誰かに話を聞いてほしい…」
そんな介護職のあなたへ、心のよりどころを💗

👇👇👇
💚【LINEオープンチャット】
👉 介護の心と体の休憩所はこちら

🌈みんなで支え合い、笑顔で介護を続けましょう🌸