介護現場と「カスハラ」問題
介護の現場では、ご利用者やご家族からの感謝の言葉に励まされる一方で、時には心をえぐるような言葉や無理難題を突きつけられることがあります。
こうした「顧客や利用者からの理不尽な言動」を カスタマーハラスメント（カスハラ） と呼び、近年社会問題として注目されています。
体験談
ある介護職員のAさんは、ご利用者家族から頻繁に「もっと丁寧にやれ」「うちの家族だけ特別に扱え」と要求されていました。
最初は我慢して対応していましたが、次第に心身ともに疲弊…。
そこでAさんは思い切って上司に相談しました。施設ではすぐにカンファレンスを開き、対応ルールをチームで共有。ご家族へは「施設全体の方針」として説明を行いました。
結果、その家族からの過剰な要求は減少し、Aさんは「職場に守られている」と実感できたそうです。
このスカッとした経験は、「一人で抱え込まず、組織で動くことの大切さ」を示しています。
カスハラに該当する行為とは？
カスハラは、単なるクレームと違い「常識を逸脱した要求や言動」を指します。介護現場では例えばこんなケースがあります。
- 大声での罵倒や人格否定
- 過剰な要求（「うちの家族だけ特別対応しろ」など）
- 長時間にわたる執拗なクレーム電話
- 職員のプライベートに踏み込む発言
- 暴力的な言動や威嚇行為
これらはすべて 介護職員の人権を侵害する行為 であり、毅然と対応する必要があります。
カスハラ対応マニュアル（5つのステップ）
① 一人で抱え込まない
→ すぐに上司や同僚に共有する。
② 記録を残す
→ 日時・内容・対応を詳細にメモ。後の判断材料に。
③ チームで対応
→ 特定の職員が狙われないよう、複数人で関わる。
④ 施設の方針を明文化
→ 「過度な要求には応じられない」と利用者・家族に周知。
⑤ 必要に応じて外部機関に相談
→ 弁護士や労働相談窓口、行政機関の力を借りる。
まとめ
介護は「人を支える仕事」であると同時に、「働く人も守られるべき存在」です。
カスハラを我慢するのではなく、チームや施設全体で守り合う姿勢 が大切です。
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